Wie in allen Marketing- und Vertriebsbereichen gibt es auch im Telesales zwei zentrale Zielgruppen: Business-to-Business (B2B) und Business-to-Consumer (B2C). Jede dieser Zielgruppen bringt spezifische Herausforderungen und erfordert unterschiedliche Herangehensweisen – sei es bei den rechtlichen Anforderungen, der Erreichbarkeit, der Ansprache oder der Identifizierung der Entscheidungsträger. In diesem Artikel beleuchten wir die wesentlichen Unterschiede zwischen B2B- und B2C-Telesales geben euch unsere praxiserprobten Tipps für den Erfolg in beiden Bereichen.
Rechtliche Unterschiede
Ein zentraler Unterschied zwischen B2B- und B2C-Telesales liegt in den rechtlichen Rahmenbedingungen. Diese sind insbesondere im Bereich der Kaltakquise und des Datenschutzes relevant.
B2B: Im B2B-Bereich genügt es in der Regel, ein „berechtigtes Interesse“ nachzuweisen, um Unternehmen anrufen zu dürfen. Das bedeutet, dass ein vorheriger Kontakt nicht zwingend erforderlich ist, solange der Anruf geschäftlichen Zwecken dient. Hier kann in der Regel also recht unkompliziert auch eine Kaltakquise via Telefon erfolgen.
B2C: Im B2C-Sektor gelten strengere Vorschriften, die durch das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) geregelt sind. Hier braucht es ein ausdrückliches Opt-in des Kunden, bevor er überhaupt kontaktiert werden darf. Ein Kaltanruf, also ein Anruf ohne vorherige Einwilligung, ist gesetzlich untersagt.
Stadtwerke und Energieversorger können bei B2C-Kunden allerdings einen kleinen Trick anwenden: Im Rahmen eines bestehenden Kontakts mit einem Bestandskunden – etwa bei der Betreuung oder Rückfragen zu einem Produkt – kann geschickt ein Opt-in für die Kontaktaufnahme zu einem weiteren, neuen Produkt eingeholt werden. So lässt sich die Erlaubnis sichern, den Kunden später erneut zu diesem neuen Produkt zu kontaktieren. Auf diese Weise wird ein Opt-in indirekt und rechtssicher im Rahmen eines bestehenden Dialogs eingeholt, ohne dass der erste Kontakt eine reine Kaltakquise darstellt.
Erreichbarkeit: Wann den richtigen Moment finden?
Die Erreichbarkeit von Kunden unterscheidet sich ebenfalls stark zwischen B2B und B2C und erfordert eine angepasste Herangehensweise.
B2B: Im B2B-Bereich können Anrufe bereits am Vormittag Erfolg haben, da viele Entscheidungsträger zu diesen Zeiten im Büro sind. Es gibt jedoch auch hier branchenspezifische Unterschiede zu beachten. Während Handwerksbetrieb beispielsweise besser morgens angerufen werden sollten, sind Unternehmen aus der Gastronomie eher gegen Abend zu erreichen. Ein Extra-Tipp für euch: nutzt Brückentage und sogar Samstage für eure Anrufe! An diesen Tagen sind die Entscheider von Unternehmen oft im Büro und ihr habt direkt den richtigen Ansprechpartner für euer Anliegen am Apparat.
B2C: Im B2C-Bereich sieht die Situation anders aus. Da die meisten Verbraucher tagsüber arbeiten, ist es sinnvoll, erst ab dem späten Nachmittag zu telefonieren. Besonders zwischen 16 und 20 Uhr sind die Chancen, jemanden zu erreichen, am höchsten. Hier kommt es vor allem auf gesunden Menschenverstand und Flexibilität an: Wer die typischen Tagesabläufe der Zielgruppe im Blick hat und seine Anrufzeiten entsprechend anpasst, erzielt in der Regel bessere Quoten bei der Erreichbarkeit. Es gilt, pragmatisch und mit einem Gefühl für den Alltag der Kunden zu agieren. Dadurch lassen sich bessere Ergebnisse erzielen.
Die Ansprache: Tonalität und Argumentation
Die richtige Ansprache und „der richtige Ton“ sind entscheidende Erfolgsfaktoren im Telesales – und auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen B2B und B2C.
B2B: Im B2B-Telesales klappt es oft besser, eine eher professionelle, sachliche Ansprache zu wählen. Der Fokus liegt auf geschäftlichen Aspekten und Lösungen für spezifische Branchenprobleme. Ziel sind oftmals eher langfristig gedachte Geschäftsbeziehungen. Hier spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. Ein zu kumpelhafter Ton kann schnell fehl am Platz wirken. Außerdem ist es wichtig, das Fachwissen und die Sorgen der jeweiligen Branche zu kennen, um auf Augenhöhe zu kommunizieren.
B2C: Im Gegensatz dazu kann die Ansprache im B2C-Telesales deutlich lockerer und persönlicher sein. Der Fokus liegt auf den unmittelbaren Bedürfnissen des Endkunden, wobei oft emotionale Argumente genutzt werden, um einen schnellen Abschluss zu erreichen. Hier können auch humorvolle oder freundschaftliche Töne funktionieren – je nach Persönlichkeit des Kunden.
Wer trifft die Entscheidungen?
Die größte Herausforderung im Telesales, unabhängig davon ob B2B oder B2C, ist oft die Identifikation und Ansprache des richtigen Entscheiders.
B2B: Im B2B-Bereich sind die Entscheider oft schwieriger zu erreichen, vor allem in größeren Unternehmen. Je größer die Firma, desto komplexer ist der Entscheidungsprozess und desto mehr Hürden müssen überwunden werden, um an die richtige Person mit Entscheidungsbefugnis zu gelangen. Hier hilft es, den Entscheidungsprozess im Unternehmen zu erfragen, um herauszufinden, wer am ehesten in die Gesprächstermine integriert werden sollte.
B2C: Im B2C-Bereich gelangt man in der Regel recht schnell an den Entscheider. Gerade bei niedrigpreisigen Produkten wie beispielsweise Strom- und Gasverträge entscheidet meist eine Person im Haushalt; bei hochpreisigen Anschaffungen wie etwa der Anschaffung einer PV-Anlage oder Wärmepumpe müssen jedoch oftmals beide Entscheider überzeugt werden. Um den Entscheidungsträger zu identifizieren, ist es auch hier hilfreich, nach dem weiteren Entscheidungsprozess zu fragen und Folgetermine direkt mit den Entscheidungsträgern zu vereinbaren.
B2B- und B2C-Telesales unterscheidet sich in mehreren entscheidenden Punkten, die über den Erfolg einer Kampagne bestimmen können. Wer diese Unterschiede jedoch im Blick behält und seine Strategie entsprechend anpasst, kann sowohl im B2B- als auch im B2C-Telesales-Vertrieb sehr erfolgreich sein.
