Im Verkaufsgespräch ist die Einwandbehandlung eine der wichtigsten Fähigkeiten. Kunden äußern oft Vorbehalte oder Zweifel – sei es, dass das Produkt zu teuer sei oder dass sie bereits einen Anbieter haben. Genau hier kommen Techniken der Einwandbehandlung ins Spiel: Sie helfen, Bedenken zu entkräften und eine vertrauensvolle Beziehung aufzubauen. Wir haben in einem früheren Artikel bereits einige Methoden vorgestellt, wie z. B. das Spiegeln oder das Umkehren von Einwänden. Heute gehen wir auf drei weitere wichtige Techniken ein und stellen zudem die Skalierungstechnik als besondere Ergänzung vor.
- Die Zoomtechnik (Lupe)
Beschreibung: Wie durch eine Lupe betrachtet man einen Einwand genauer und zoomt in die Details hinein. Diese Technik hilft, den Kern des Einwands besser zu verstehen, anstatt nur oberflächlich darauf zu reagieren.
Anwendungssituation: Ein typisches Beispiel wäre, wenn ein Kunde sagt: „Das ist mir zu teuer.“ Hier könnte der Vertriebler mit der Zoomtechnik arbeiten, um herauszufinden, was der Kunde wirklich meint.
Praxisbeispiel: Wenn ein Kunde äußert: „Ich finde das Produkt zu teuer“, fragt der Vertriebler nach: „Was genau verstehen Sie unter ‚zu teuer‘? Meinen Sie den Preis im Vergleich zu Konkurrenzprodukten oder im Verhältnis zum Nutzen, den Sie daraus ziehen?“ Diese Nachfragen helfen, den Kunden dazu zu bringen, seinen Einwand zu präzisieren. Oft stellt sich dabei heraus, dass der Preis nicht das einzige Hindernis ist, sondern vielleicht eine fehlende Information über den Mehrwert. Entscheidend ist, dem Kunden Zeit zu geben, nachzudenken und zu antworten. In dieser Stille entfaltet sich oft das Vertrauen – die sogenannte Schweigetechnik.
- Die Katastrophentechnik (Feuer)
Beschreibung: Diese Technik überzeichnet mögliche negative Folgen eines Einwands, um dessen Bedeutung zu relativieren. Indem man den „Worst-Case“ aufzeigt, werden die Bedenken des Kunden plötzlich weniger bedrohlich.
Anwendungssituation: Diese Technik eignet sich besonders, wenn Kunden stark an der Sicherheit ihres bisherigen Status quo hängen oder Angst vor Veränderungen haben.
Praxisbeispiel: Ein Kunde könnte sagen: „Ich möchte keine Risiken eingehen, wenn ich Ihren Service nutze.“ Hier könnte der Vertriebler die Katastrophentechnik anwenden: „Was wäre das Schlimmste, das passieren könnte, wenn Sie sich für uns entscheiden? Was könnte wirklich schiefgehen?“ Durch diese übertriebene Darstellung wird der Kunde oft erkennen, dass das befürchtete Szenario sehr unwahrscheinlich ist. Auf diese Weise nimmt man der Angst die Schärfe, und der Kunde öffnet sich leichter für neue Möglichkeiten.
- Die Geschichtentechnik (Buch)
Beschreibung: Geschichten sind mächtig. Sie schaffen Bilder im Kopf und machen komplexe Sachverhalte emotional greifbar. Mit der Geschichtentechnik erzählt der Vertriebler persönliche Erfahrungen oder nutzt Testimonials, um den Einwand indirekt zu behandeln.
Anwendungssituation: Diese Methode ist ideal, wenn der Kunde emotionalen Widerstand zeigt oder eine tiefere Verbindung braucht, um überzeugt zu werden.
Praxisbeispiel: Ein Kunde äußert Zweifel: „Ich bin mir nicht sicher, ob das wirklich das Richtige für mich ist.“ Der Vertriebler könnte mit einer Geschichte antworten: „Das erinnert mich an einen anderen Kunden, der ähnliche Bedenken hatte. Er sagte damals: ‚Ich habe immer gezögert, mich für etwas Neues zu entscheiden, bis mein Nachbar die gleiche Entscheidung getroffen hat – und plötzlich habe ich verstanden, dass ich etwas verpassen könnte.’“ Solche Geschichten verankern sich beim Kunden und erzeugen Vertrauen. Erwachsene hören Geschichten nicht nur, um unterhalten zu werden, sondern um eine tiefere Einsicht zu gewinnen.
- Die Skalierungstechnik (Skala)
Beschreibung: Als zusätzliche Technik hilft die Skalierungstechnik dabei, die Position des Kunden besser einzuordnen und Lösungen zu entwickeln. Man verwendet eine Skala von 0 bis 10, um den aktuellen Stand zu bewerten und darauf aufbauend zu fragen, wie man näher an die „10“ herankommen kann.
Anwendungssituation: Diese Technik ist besonders nützlich, wenn der Kunde zwar interessiert ist, aber noch gewisse Vorbehalte hat.
Praxisbeispiel: Der Vertriebler fragt: „Auf einer Skala von 0 bis 10 – wo würden Sie sich gerade mit diesem Produkt sehen?“ Der Kunde antwortet vielleicht: „Ich bin bei einer 6.“ Der Vertriebler kann daraufhin fragen: „Was bräuchten Sie, um auf eine 8 oder 9 zu kommen?“ Diese Methode erlaubt es dem Kunden, seine Bedürfnisse klar zu formulieren. Oft entsteht aus dieser Diskussion eine konkrete Lösung, die hilft, den Einwand zu überwinden.
Fazit:
Die Fähigkeit, Einwände geschickt zu behandeln, ist ein essenzielles Werkzeug für jeden erfolgreichen Vertriebler. Die richtigen Techniken, von der Zoomtechnik bis hin zur Skalierungstechnik, ermöglichen es, Vertrauen aufzubauen und den Kunden auf seinem Entscheidungsweg zu begleiten. Wer diese Methoden beherrscht, schafft es, Kundenbedenken in wertvolle Verkaufschancen zu verwandeln.
