Vertriebsleiter und Geschäftsführer stehen vor der ständigen Herausforderung, potenzielle Kunden zu überzeugen und Verkaufsabschlüsse zu erzielen. Gleichzeitig begegnen ihnen immer wieder Einwände wie „zu teuer“, „kein Interesse“ oder „ich bin bereits gut versorgt“. Solche Einwände sind häufig keine echten Ablehnungen, sondern vielmehr konditionierte Reaktionen, mit denen Kunden sich schützen. Sie vermeiden es, klar zu sagen, dass sie sich etwas nicht leisten können oder dass das Angebot nicht ihren Vorstellungen entspricht.
Hier kommt die Einwandbehandlung ins Spiel. In diesem Artikel stellen wir heute unsere drei effektivsten praxiserprobte Profitechniken zur Einwandbehandlung vor, mit denen Verkäufer typische Kundeneinwände abwenden können.
Drei bewährte Techniken zur Einwandbehandlung
1. Einwandvorwegnahme
Was ist das?
Bei der Einwandvorwegnahmetechnik werden potenzielle Einwände des Kunden bereits im Vorfeld antizipiert und aktiv angesprochen. Zuhören ist hier der Schlüssel zum Erfolg. Mit den richtigen Fragen finden Verkäufer im Verkaufsgespräch schnell heraus, was ihre Kunden wirklich wollen und welche Faktoren eine Kaufentscheidung noch verhindern. Durch diese proaktive Herangehensweise wird dem Kunden vermittelt, dass der Verkäufer seine Bedenken versteht und bereits Lösungen parat hat.
Wie wird die Technik angewendet?
Der Verkäufer stellt seinem Kunden erst einmal viele Fragen, um ein Gefühl für die Bedürfnisse und die Hemmnisse der Kaufentscheidung zu bekommen. Geht es zum Beispiel um den Verkauf einer hochpreisigen PV-Anlage oder Wärmepumpe, ist das größte Hindernis der Kunden oft ein „zu teuer“. Das wissen gute Verkäufer bereits vor ihren Gesprächen oder bekommen es im Verkaufsgespräch heraus. Der Verkäufer könnte anstatt auf den Einwand „zu teuer“ zu warten sagen: „Ich weiß, dass die Anschaffungskosten auf den ersten Blick hoch erscheinen. Viele Kunden haben dies auch gedacht, aber sie haben schnell festgestellt, dass die langfristigen Einsparungen die Investition mehr als rechtfertigen.“ Oder auch: „Unsere Kunden haben anfangs auch Bedenken wegen des Preises gehabt. Aber durch die jährlichen Einsparungen von 20% bei den Energiekosten, amortisiert sich die Investition bereits nach drei Jahren.“
2. Wunschtechnik
Was ist das?
Hinter jedem Einwand eines Kunden verbirgt sich oft ein unerfüllter Wunsch oder ein Bedürfnis. Die Wunschtechnik zielt darauf ab, diesen Wunsch zu erkennen und dem Kunden zu zeigen, wie das Angebot es Verkäufers diesen erfüllen kann. Auch hier ist es essenziell die richtigen Fragen zu stellen und seinem Gegenüber aufmerksam zuzuhören, um die Wünsche hinter den Einwänden zu erkennen.
Wie wendet ihr sie an?
Wir immer beginnt der Verkäufer dem Kunden Fragen zu stellen. Oft haben sie ja bereits Vermutungen, warum eine Kaufentscheidung nicht getroffen wird. Der Verkäufer sollte hier gezielt nachfragen, Was der tatsächliche Grund hinter dem vorgeschobenen Einwand ist und was hinter dem Einwand steckt. Um diesen Wunsch zu identifizieren und darauf einzugehen. Nehmen wir wieder den beliebtesten Einwand „zu teuer“. Der offensichtliche Wunsch des Kunden besteht darin, Geld zu sparen oder den besten Gegenwert für sein Geld zu erhalten. Erfahrungsgemäß liegt noch viel mehr hinter dem Einwand zu teuer: der Wunsch danach eine richtige Entscheidung zu treffen und eine gute Erfahrung zu machen. Der Verkäufer könnte das herausfinden, indem er fragt: „Ich verstehe, dass der Preis ein wichtiger Faktor für Sie ist. Welche Erwartungen haben Sie an die Leistung unseres Produkts?“ oder ganz konkret die Leistungen in den Vordergrund stellen, um das Bedürfnis zu erkennen: „Angenommen, wir könnten Ihnen zeigen, dass unser Energiesparsystem Ihnen jährlich 20% Ihrer Energiekosten einspart und sich die Investition innerhalb von drei Jahren amortisiert – würde das Ihren Vorstellungen entsprechen?“
Durch diese Fragen können aufmerksame Verkäufer herausfinden, ob der Kunde beispielsweise erwartet, dass sich die Investition in einer bestimmten Zeit amortisiert, ob er besonderen Wert auf bestimmte Funktionen legt, die ihm den Preis rechtfertigen würden und wo die wahren Prioritäten und Bedürfnisse des Kunden liegen, sodass das Angebot entsprechend angepasst werden kann. Dem Kunden wird so konkret aufgezeigt, dass das Produkt genau seinen Wünschen entspricht und diese erfüllt.
3. Bedingungstechnik
Was ist das?
Mit der Bedingungstechnik erfragt der Verkäufer direkt die spezifischen Bedingungen, unter denen der Kunde bereit ist, einen Kauf zu tätigen. Der Verkäufer schafft mit dem Käufer eine moralische Verbindlichkeit. Diese Technik ist hilfreich, um die tatsächliche Kaufabsicht des Kunden zu prüfen. Hier ist es am Verkäufer herauszufinden, welche Hürden für eine Kaufentscheidung unbedingt genommen werden müssen, damit das Produkt letztendlich gekauft wird.
Wie wendet ihr sie an?
Welche Kaufbedingungen und -kriterien gibt es? Das muss der Verkäufer durch seine Fragen herausfinden, denn nur so kann er sein Angebot gezielt auf die Kernbedürfnisse des Kunden abstimmen und die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses erhöhen. Mögliche Fragen wären: „Unter welchen Bedingungen könnten Sie sich vorstellen, unser Produkt zu kaufen? Was ist Ihnen dabei besonders wichtig? Unter welchen Umständen wären Sie bereit sofort eine Kaufentscheidung zu treffen?“. Oder auch gerne noch konkreter: „Das heißt, wenn ich Ihnen das alles liefere, dann sind wir im Geschäft? Wenn dann vom Kunden kein klares Ja oder gar ein Nein kommt, müssen weitere Argumente her, um den Kunden zu überzeugen, denn sonst lohnt es sich nicht ein Angebot rauszuschicken.
Sobald der Verkäufer die spezifischen Bedingungen kennt, kann er sein Angebot entsprechend anpassen. Das wirkt empathisch und schafft Vertrauen, was wiederum die Bereitschaft zum Kauf erhöht.
Ohne Einwand kein Abschluss
Durch die Anwendung der vorgestellten Techniken können Verkaufsprozesse optimiert und die Kundenzufriedenheit erhöht werden. Sie helfen nicht nur, potenzielle Hindernisse zu überwinden, sondern auch, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bei den Kunden zu stärken. Es empfiehlt sich die Strategien in den täglichen Verkaufsprozessen zu integrieren, um die Erfolgsquote zu steigern und langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen. In einer Branche, die sich ständig weiterentwickelt, ist die Fähigkeit, Einwände effektiv zu behandeln, ein entscheidender Wettbewerbsvorteil.
Die vorgestellten Techniken garantieren natürlich immer noch keinen Abschluss. Richtig angewandt erhöhen sie jedoch die Kaufentscheidung beim Kunden massiv. Denn Fakt ist: Ohne Einwandbehandlung gibt es keinen erfolgreichen Verkaufsabschluss.
